【ザ・リッツカールトン・ホテル大阪】で大きな気付きがありました
2006-03-03
こんにちは。キーストーンコンサルティングの廣谷信幸です。
ザ・リッツカールトン・ホテル 日本支社長 高野登氏特別講演にご参加いただきました方々、当日は誠にありがとうございました。
また、残念ながらご参加いただけなかった方々にも高野 登氏ご講演につきまして,私なりの感想をお伝えしたいと思います。
１日目
ザ・リッツカールトン・ホテル 日本支社長 高野登氏特別講演
日時 ２００６年２月２４日（金） １７：００〜
場所 ザ・リッツカールトンホテル・大阪
主催 キーストーンアライアンス
受講者 ２００名
心の立ち位置のお話がありました。
自分のポジション＆ロール（役割）の大切さです。
「ザ・リッツカールトンホテル・大阪こそが命」という感性のある人財（従業員）でホテルが成り立っています。
自分の人生を深めることに喜びを感じる感性（才能）をもった人々が、つながりあっているのです。それは、ザ・リッツカールトンホテル・大阪の理念でつながりあっています。
「感覚を満たす心地よさ」をお客様に感じ取ってもらうために。
感性のある人財を増やすために、人事組織に財務資金を投資しています。
投資するには目標がいります。目標は、クレドに明確に表されています。
理念でつながった感性のある人財が、リッツ・カールトンホテル大阪のスタッフとして、それぞれたった一人の顧客（個客）！に喜んでサービスするのです。
だから「大阪に行くから、リッツに泊まる」のではなく、「リッツに泊まりたい。だから大阪に行く」になるのですね。
ザ・リッツカールトンホテル・大阪は、Only Oneを超えたVital One（個客にとってなくてはならない存在）なのです。もはや、それはアート（芸術）の領域だと思いました。アーティスティックなものは、真似できません。
確かにパーツは真似出来るかも知れません。でも何を中心として全体を創っているのか。中心に確固たる理念があります。
すべてに明確な理念が突き刺さっていると感じました。理念ですべてが動いているのだと感じました。
２日目
ザ・リッツカールトン・ホテル クオリティ担当部長 桧垣真理子氏特別講演
場所 ザ・リッツカールトンホテル・大阪
日時 ２００６年２月２５日（土） ９：５０〜１１：３０
主催 キーストーンアライアンス
受講者３０名（スペシャル宿泊セミナー参加者限定）
桧垣様には、ミスティークツアー（ホテルの裏方見学ツアー）のアテンドをしていただき、ラインナップ風景を見させて頂いたり、サプライズがあったり、またセミナーでは多くの感動のお話をいただくことができました。
ここでは、セミナーでご紹介いただいたエピソードを１つだけお伝えしたいと思います。
あるご夫婦が、結婚記念日の前後にザ・リッツカールトン・大阪に何泊か滞在して、高い満足を得ていらっしゃいました。その結婚記念日当日ではない、滞在の最後の食事を、５階中国料理【香桃】（シャンタオ）に予約していらっしゃいました。
ザ・リッツカールトン・大阪の従業員の方々は、このお二人に特別なこと、最高の思い出づくりをさせていただきたいと思い考えた末、もう一度結婚式を再現しようということになりました。
当日【香桃】（シャンタオ）にて食事をしているお二人に「この後のご予定はいかがですか？」と聞くと「ゆっくりしようと思っている」とのこと。
スタッフは食事の後５階から６階のチャペルのある部屋へお二人を案内しました。
チャペルの部屋の扉は閉まっています。
「ちょっと中へ入ってみましょうか」とお二人に声がけをし、扉を開けました。
するとチャペルの中には、【香桃】のスタッフはもちろん、今まで滞在中に食事をしたレストランやバーのスタッフが集まって、皆で歌（ゴスペル）を歌い！、一斉にお祝いの言葉を述べました。
この日の為にゴスペルを知っているスタッフを中心に限られた時間で練習をしました。ご夫婦には、最高の思い出づくりが出来たと喜ばれました。
ザ・リッツカールトン・大阪には、あるスタッフが思いつくと、それを支援する文化があるのです。
エンパワーメント ⇒ 従業員一人一人には、自分で判断し行動する力が与えられています。
（ザ・リッツ・カールトン・ベーシック より）
まさに「感覚を満たす心地よさ」にどっぷりとつかった２日間でした。
ザ・リッツカールトン・ホテル 日本支社長 高野登氏特別講演
日時 ２００６年２月２４日（金） １７：００〜
場所 ザ・リッツカールトンホテル・大阪
主催 キーストーンアライアンス
受講者 ２００名
心の立ち位置のお話がありました。
自分のポジション＆ロール（役割）の大切さです。
「ザ・リッツカールトンホテル・大阪こそが命」という感性のある人財（従業員）でホテルが成り立っています。
自分の人生を深めることに喜びを感じる感性（才能）をもった人々が、つながりあっているのです。それは、ザ・リッツカールトンホテル・大阪の理念でつながりあっています。
「感覚を満たす心地よさ」をお客様に感じ取ってもらうために。
感性のある人財を増やすために、人事組織に財務資金を投資しています。
投資するには目標がいります。目標は、クレドに明確に表されています。
理念でつながった感性のある人財が、リッツ・カールトンホテル大阪のスタッフとして、それぞれたった一人の顧客（個客）！に喜んでサービスするのです。
だから「大阪に行くから、リッツに泊まる」のではなく、「リッツに泊まりたい。だから大阪に行く」になるのですね。
ザ・リッツカールトンホテル・大阪は、Only Oneを超えたVital One（個客にとってなくてはならない存在）なのです。もはや、それはアート（芸術）の領域だと思いました。アーティスティックなものは、真似できません。
確かにパーツは真似出来るかも知れません。でも何を中心として全体を創っているのか。中心に確固たる理念があります。
すべてに明確な理念が突き刺さっていると感じました。理念ですべてが動いているのだと感じました。
２日目
ザ・リッツカールトン・ホテル クオリティ担当部長 桧垣真理子氏特別講演
場所 ザ・リッツカールトンホテル・大阪
日時 ２００６年２月２５日（土） ９：５０〜１１：３０
主催 キーストーンアライアンス
受講者３０名（スペシャル宿泊セミナー参加者限定）
桧垣様には、ミスティークツアー（ホテルの裏方見学ツアー）のアテンドをしていただき、ラインナップ風景を見させて頂いたり、サプライズがあったり、またセミナーでは多くの感動のお話をいただくことができました。
ここでは、セミナーでご紹介いただいたエピソードを１つだけお伝えしたいと思います。
あるご夫婦が、結婚記念日の前後にザ・リッツカールトン・大阪に何泊か滞在して、高い満足を得ていらっしゃいました。その結婚記念日当日ではない、滞在の最後の食事を、５階中国料理【香桃】（シャンタオ）に予約していらっしゃいました。
ザ・リッツカールトン・大阪の従業員の方々は、このお二人に特別なこと、最高の思い出づくりをさせていただきたいと思い考えた末、もう一度結婚式を再現しようということになりました。
当日【香桃】（シャンタオ）にて食事をしているお二人に「この後のご予定はいかがですか？」と聞くと「ゆっくりしようと思っている」とのこと。
スタッフは食事の後５階から６階のチャペルのある部屋へお二人を案内しました。
チャペルの部屋の扉は閉まっています。
「ちょっと中へ入ってみましょうか」とお二人に声がけをし、扉を開けました。
するとチャペルの中には、【香桃】のスタッフはもちろん、今まで滞在中に食事をしたレストランやバーのスタッフが集まって、皆で歌（ゴスペル）を歌い！、一斉にお祝いの言葉を述べました。
この日の為にゴスペルを知っているスタッフを中心に限られた時間で練習をしました。ご夫婦には、最高の思い出づくりが出来たと喜ばれました。
ザ・リッツカールトン・大阪には、あるスタッフが思いつくと、それを支援する文化があるのです。
エンパワーメント ⇒ 従業員一人一人には、自分で判断し行動する力が与えられています。
（ザ・リッツ・カールトン・ベーシック より）
まさに「感覚を満たす心地よさ」にどっぷりとつかった２日間でした。