セミナーレポートPart3 リッツ・カールトンセミナー
２日目は、リッツ・カールトン・ミスティークが生み出されるポイントの１つにもなっているラインナップ(＝朝礼)見学からスタート。
おじゃまさせていただいたのは、ゲストのホテル滞在を快適なものにするのに欠かせないハウスキーピングのラインナップでした。
全員がクレドカードを持ち、全世界で決まっているこの日のテーマについての意見交換が行われていました。
「感性がつながりあっている」…その土壌を築く一端を垣間見ることができました。
「守るべき基準はあるけれども、最後は各個人の感性でお部屋を芸術にする」
ハウスキーピングに携わるスタッフの誇りと意気込みを感じるとても印象に残るお話しでした。
高野支社長のご講演、パーティー、ラインナップ見学でリッツ・カールトンのミスティークが生み出される仕組みが少しずつわかってきた(体感した)最終段階で登場したのは、ザ・リッツ・カールトン大阪のクオリティ担当部長 桧垣真理子氏。
全ての従業員が必ず携帯しているクレドカード。
そのカードに記載されている、全従業員が同じ方向を目指すために欠かすことのできない判断基準の基礎になっている「ゴールド・スタンダード」の詳細について、たくさんの事例を交えてお話しいただきました。
桧垣部長曰く、「ベーシックに書かれている内容は、当たり前のことばかりです」
とはいえ、当たり前のことを当たり前にやることが難しいというのは私たちがよく感じること。
しかし、当たり前を当たり前、あるいはそれ以上にやっているリッツ・カールトン。
それは、毎日のラインナップで２０項目あるベーシックを毎日順番に全員で繰り返し繰り返し…
確認しあって初めてできることなんだと改めて気付かされさました。
リッツ・カールトン・ミスティーク…素晴らしい伝説を生み出すために１番大切なことは、
実はとっても地味で地道なことの積み重ね。
そして、リッツ・カールトンがやり続けていることは、決してホテルに特有のものではないということを実感したご講演でした。
(リポート 野田 真由美)